گزارشگیری¶
گزارشها در Odoo میز خدمت فرصتی برای مدیریت بار کاری کارمندان، شناسایی زمینههای بهبود و تأیید برآورده شدن انتظارات مشتری ارائه میدهند.
گزارشهای در دسترس¶
جزئیات دربارهٔ گزارشهای در دسترس در Odoo میز خدمت را میتوان در زیر یافت. برای مشاهدهٔ گزارشهای مختلف، به بروید و یکی از موارد زیر را انتخاب کنید: تحلیل تیکتها، تحلیل وضعیت قرارداد سطح خدمات پشتیبانی یا امتیاز مشتریان.
تیکتها Analysis¶
گزارش تیکتها Analysis () یک نمای کلی از هر تیکت پشتیبانی مشتری در پایگاه داده ارائه میدهد.
این گزارش برای شناسایی جایی که تیمها بیشترین زمان را صرف میکنند مفید است و کمک میکند تعیین شود آیا توزیع بار کاری ناهموار بین کارکنان پشتیبانی وجود دارد یا خیر. گزارش پیشفرض تعداد تیکتها در هر تیم را میشمارد و آنها را بر اساس مرحله گروهبندی میکند.
اندازهگیریهای جایگزین را میتوان برای ردیابی جایی که بیشترین زمان در نقاط مختلف در گردش کار صرف میشود انتخاب کرد. برای تغییر اندازهگیریهای استفادهشده برای گزارشی که در حال حاضر نمایش داده میشود، یا برای افزودن بیشتر، روی دکمهٔ Measures کلیک کنید و یک یا چند گزینه را از منوی کشویی انتخاب کنید:
میانگین ساعات برای پاسخ: میانگین تعداد ساعتهای کاری بین یک پیام ارسالشده از مشتری و پاسخ از تیم پشتیبانی. این شامل پیامهای ارسالشده زمانی که تیکت در مرحلهٔ folded بوده نیست.
ساعات باز: تعداد ساعتها بین تاریخی که تیکت ایجاد شد و تاریخ بسته شدن. اگر تاریخ بسته شدن روی تیکت وجود نداشته باشد، تاریخ فعلی استفاده میشود. این اندازهگیری مختص ساعتهای کاری نیست.
ساعات صرف شده (جدول زمانی): تعداد ساعتهای Timesheet ثبتشده روی یک تیکت. این اندازهگیری فقط در دسترس است اگر Timesheets روی یک تیم فعال باشد و کاربر فعلی حقوق دسترسی برای مشاهدهٔ آنها داشته باشد.
ساعات برای اولین پاسخ: تعداد ساعتهای کاری بین تاریخی که تیکت دریافت شد و تاریخی که اولین پیام ارسال شد. این شامل ایمیلی که هنگام رسیدن یک تیکت به یک مرحله بهطور خودکار ارسال میشود نیست.
امتیاز (۱ تا ۵): عدد از پنج برای نمایش بازخورد مشتری (ناراضی = 1، خوب/خنثی = 3، راضی = 5).
ساعات باقیمانده در سفارش فروش: ساعتهای باقیمانده روی یک سفارش فروش پیوندخورده.
ساعات کاری برای تخصیص: تعداد ساعتهای کاری بین تاریخی که تیکت ایجاد شد و زمانی که به یک عضو تیم اختصاص داده شد.
ساعات کاری تا بسته شدن: تعداد ساعتهای کاری بین تاریخی که تیکت ایجاد شد و تاریخی که بسته شد.
ساعات کاری تا پایان مهلت SLA: تعداد ساعتهای کاری باقیمانده برای رسیدن به آخرین مهلت SLA روی یک تیکت.
تعداد: تعداد کل تیکتها.
توجه
Working hours بر اساس تقویم کاری پیشفرض محاسبه میشوند. برای مشاهده یا تغییر تقویم کاری، به اپلیکیشن بروید و را انتخاب کنید.
تحلیل وضعیت توافقنامهٔ سطح خدمات (SLA)¶
گزارش SLA Status Analysis () عملکرد سیاستهای فردی SLA (Service Level Agreement) را تحلیل میکند.
بهصورت پیشفرض، این گزارش فیلتر شده است تا تعداد SLAs که شکست خورده، در حال پیشرفت و تعدادی که موفق بودهاند را نشان دهد. نتایج بر اساس تیمها گروهبندی میشوند.
برای تغییر اندازهگیریهای استفادهشده برای گزارشی که در حال حاضر نمایش داده میشود، یا برای افزودن بیشتر، روی دکمهٔ Measures کلیک کنید و یک یا چند گزینه را از منوی کشویی انتخاب کنید:
میانگین ساعات برای پاسخ: میانگین تعداد ساعتهای کاری بین یک پیام ارسالشده از مشتری و پاسخ از تیم پشتیبانی. این شامل پیامهای ارسالشده زمانی که تیکت در مرحلهٔ folded بوده نیست.
ساعات باز: تعداد ساعتها بین تاریخی که تیکت ایجاد شد و تاریخ بسته شدن. اگر تاریخ بسته شدن روی تیکت وجود نداشته باشد، تاریخ فعلی استفاده میشود. این اندازهگیری مختص ساعتهای کاری نیست.
ساعات صرف شده (جدول زمانی): تعداد ساعتهای Timesheet ثبتشده روی یک تیکت. این اندازهگیری فقط در دسترس است اگر Timesheets روی یک تیم فعال باشد و کاربر فعلی حقوق دسترسی برای مشاهدهٔ آنها داشته باشد.
ساعات برای اولین پاسخ: تعداد ساعتهای کاری بین تاریخی که تیکت دریافت شد و تاریخی که اولین پیام ارسال شد. این شامل ایمیلی که هنگام رسیدن یک تیکت به یک مرحله بهطور خودکار ارسال میشود نیست.
Number of SLA Failed: تعداد تیکتهایی که حداقل یک SLA را شکست دادهاند.
امتیاز (۱ تا ۵): مقدار عددی که بازخورد مشتری را نشان میدهد (ناراضی = 1، خوب/خنثی = 3، راضی = 5).
ساعات باقیمانده در سفارش فروش: ساعتهای باقیمانده روی یک سفارش فروش پیوندخورده.
ساعات کاری برای تخصیص: تعداد ساعتهای کاری بین تاریخی که تیکت ایجاد شد و زمانی که به یک عضو تیم اختصاص داده شد.
ساعات کاری تا بسته شدن: تعداد ساعتهای کاری بین تاریخی که تیکت ایجاد شد و تاریخی که بسته شد.
Working Hours to Reach SLA: تعداد ساعتهای کاری بین تاریخی که تیکت ایجاد شد و تاریخی که SLA برآورده شد.
تعداد: تعداد کل تیکتها.
همچنین ببینید
امتیازدهی مشتریان¶
گزارش Customer Ratings () یک نمای کلی از امتیازهای دریافتشده روی تیکتهای پشتیبانی فردی و همچنین هر نظر اضافی ارسالشده با امتیاز نمایش میدهد.
روی یک امتیاز فردی کلیک کنید تا جزئیات اضافی دربارهٔ امتیاز ارسالشده توسط مشتری، شامل پیوند به تیکت اصلی را مشاهده کنید.
نکته
در صفحهٔ جزئیات امتیاز، چکباکس فقط قابل مشاهده به صورت داخلی را تیک بزنید تا امتیاز از کاربران عمومی و پورتال پنهان شود.
گزارش Customer Ratings بهصورت پیشفرض در یک نمای Kanban نمایش داده میشود، اما میتواند در نمای graph، فهرست یا pivot نیز نمایش داده شود.
همچنین ببینید
موارد کاربرد¶
ارزیابی عملکرد بر اساس اولویت مشتری¶
گزارش تحلیل تیکتها میتواند برای ارزیابی زمان لازم برای پرداختن به تیکتهای با اولویت بالا در مقایسه با تیکتهای استاندارد استفاده شود. این کمک میکند اطمینان حاصل شود که تیکتهای با اولویت بالا بهسرعت حل میشوند و هرگونه اختلاف در زمانهای پاسخ بر اساس اولویت را شناسایی کند.
ابتدا، به بروید. روی Measures کلیک کنید، سپس ساعات کاری تا بسته شدن را انتخاب کنید. روی نوار جستجو کلیک کنید، سپس زیر گروهبندی برمبنای، اولویت را انتخاب کنید. در نهایت، زیر فیلترها، بسته شد را انتخاب کنید.
نکته
نمای pivot نیز برای این نسخه از گزارش مفید است.
نظارت بر انطباق توافقنامهٔ سطح خدمات (SLA) در طول زمان¶
گزارش تحلیل وضعیت قرارداد سطح خدمات پشتیبانی میتواند برای ردیابی روندهای انطباق SLA برای شناسایی دورههایی با نقضهای بالاتر SLA استفاده شود. نقضهای SLA زمانی اتفاق میافتد که تیمهای پشتیبانی نتوانند به زمانهای پاسخ یا حل وعدهدادهشده در SLAs دست یابند، که منجر به نارضایتی مشتریان، جریمههای مالی بالقوه و کاهش روحیهٔ تیم میشود. شناسایی این نقضها برای ردیابی عملکرد بلادرنگ، کشف الگوها و رسیدگی به علل ریشهای - مانند مسائل کارکنان یا ناکارآمدیهای فرآیند - حیاتی است.
ابتدا، به بروید. روی آیکون (Graph) کلیک کنید، سپس آیکون (Line Chart).
توجه
در حالی که گزارش تحلیل وضعیت قرارداد سطح خدمات پشتیبانی بهصورت پیشفرض به نمای pivot تنظیم میشود، نمای line chart نمایش بصری بهتری برای این مورد استفادهٔ خاص ارائه میدهد.
روی Measures کلیک کنید، سپس تعداد هایSLA ناموفق را انتخاب کنید. انجام این کار تضمین میکند دادهها در گزارش تنها اطلاعات تیکتهایی را نشان دهد که حداقل یک SLA را شکست دادهاند. روی نوار جستجو کلیک کنید، سپس زیر گروهبندی برمبنای، موعدنهایی قرارداد سطح خدمات پشتیبانی را انتخاب کنید و یک بازهٔ زمانی، یا ماه، هفته یا روز را انتخاب کنید. این گزینه نشان میدهد چه زمانی بیشترین تعداد تیکتها با SLAs شکست میخورند، و به تیم اجازه میدهد الگوها را شناسایی کند و برای مسائل بالقوه آماده شود.
نکته
بازهٔ زمانی انتخابشده برای این گزارش ممکن است بسته به چند عامل، شامل تعداد تیکتهای دریافتشده بهطور منظم، تعداد SLAs فعال در پایگاه داده و بار کاری تیم متفاوت باشد. ارزش امتحان کردن دارد تا ببینید کدام گزینه بیشترین بینشها را ارائه میدهد.
همچنین ببینید