پشتیبانی اودو؛ رفع خطا و نگهداری با زمان پاسخ‌گویی قراردادی

هر زمان در کار با سیستم به کمک نیاز داشتید یا با مشکلی روبه‌رو شدید، کافی است درخواست‌تان را در سامانه‌ی تیکتینگ اختصاصی ثبت کنید. مشکل یا خواسته‌تان را با جزئیات شرح می‌دهید و در صورت لزوم توضیح یا تصویر بیشتری اضافه می‌کنید تا موضوع کاملاً روشن باشد. از همان لحظه‌ی ثبت، تیکت شما در صف بررسی تیم پشتیبانی قرار می‌گیرد و هم شما و هم ما می‌توانیم روند رسیدگی به آن را به‌صورت شفاف پیگیری کنیم.

• ثبت درخواست در سامانه
• شرح مشکل یا خواسته

پس از ثبت، هر تیکت بر اساس شدت و فوریت آن دسته‌بندی می‌شود؛ از مشکلات بحرانی که کار سازمان را متوقف کرده‌اند تا درخواست‌های معمولی و تغییرات کوچک و جزئی. این دسته‌بندی به تیم پشتیبانی کمک می‌کند منابع خود را درست تخصیص دهد و مهم‌ترین مشکلات را در اولویت بگذارد. به این ترتیب تیکت‌های حیاتی‌تر زودتر و در چارچوب زمانی مناسب رسیدگی می‌شوند و در عین حال هیچ درخواستی هم بی‌پاسخ نمی‌ماند.

• بحرانی
• معمولی
• درخواست

تیم پشتیبانی تیکت شما را بررسی می‌کند، علت اصلی مشکل را پیدا می‌کند و در چارچوب زمانی توافق‌شده (SLA) نسبت به رفع آن اقدام می‌کند. بسته به نوع تیکت، ممکن است یک باگ برطرف شود، خطای سرور رفع گردد یا یک تنظیم جزئی انجام شود. هدف اصلی این است که مشکل شما در سریع‌ترین زمان ممکن و مطابق تعهد قراردادی برطرف شود تا کمترین اختلال در کار روزمره‌ی سازمان‌تان ایجاد شود.

• بررسی توسط تیم پشتیبانی
• رفع در چارچوب SLA

پس از آنکه مشکل برطرف شد، نتیجه‌ی رسیدگی به شما اطلاع داده می‌شود و توضیح داده می‌شود که دقیقاً چه اقدامی انجام شده است. تیکت تا زمانی که خودتان درستیِ حل‌شدن آن را بررسی و تأیید نکنید بسته نمی‌شود؛ و اگر موضوع هنوز کامل حل نشده باشد، دوباره به جریان رسیدگی بازمی‌گردد. به این ترتیب مطمئن می‌شوید مشکل واقعاً و به‌طور کامل برطرف شده است، نه فقط روی کاغذ.

• اطلاع‌رسانی نتیجه
• تأیید نهایی توسط شما

هر تیکت به‌همراه شرح مشکل و نحوه‌ی حل آن در سوابق سیستم ثبت و نگهداری می‌شود تا تاریخچه‌ی کاملی از وضعیت و رخدادهای سیستم شما همیشه در دست باشد. این سوابق در مراجعات و پیگیری‌های بعدی بسیار کمک‌کننده‌اند و اگر مشکلی دوباره پیش بیاید، سریع‌تر و دقیق‌تر رسیدگی می‌شود. همچنین با بررسی الگوی تیکت‌ها می‌توان از تکرار برخی مشکلات پیشگیری کرد.

• ثبت در سوابق
• کمک به پیگیری‌های بعدی